Google yorumlarına nasıl yanıt verilir? Olumlu, olumsuz ve yorum isteme kuralları

Yorumlara yanıt vermek hem müşteriye hem Google'a sinyal verir. Google'ın önerileri, yasak olan yorum teşviki ve kopyalayabileceğiniz yanıt örnekleri.

Yerel sıralamada belirginlik ayağının önemli bir parçası yorumlardır. Yorum toplamak kadar, gelen yorumlara nasıl yanıt verdiğiniz de müşterinin gözünde ve Google'ın önerilerinde önem taşıyor.

Yorum istemek serbest, karşılık vermek yasak

Google, müşterilerinizden bir bağlantı ya da QR kod aracılığıyla yorum bırakmalarını istemenize izin veriyor. Ama bir sınır var: yorum yazmak, yorumu değiştirmek ya da olumsuz yorumu kaldırmak karşılığında ücretsiz veya indirimli ürün ya da hizmet sunmak Google'ın "sahte etkileşim" saydığı, kesinlikle yasak bir uygulama. İhlal, profilde kısıtlamaya yol açabilir.

Pratik kural: "Memnun kaldıysanız karekodu okutup deneyiminizi paylaşabilirsiniz" demek serbest; "yorum yazarsan %10 indirim" demek yasak.

Yanıt yazarken Google'ın önerileri

• Yanıtlar herkese açıktır; nazik, profesyonel ve kısa tutun.
• Her yorumcuya ayrı teşekkür etmek zorunlu değil; paylaşacak yeni ya da yararlı bir bilgi olduğunda yazın.
• Yorum yazanlar zaten müşteriniz; onlara promosyon sunmanız gerekmiyor.
• Yanıtı adınızla ya da baş harflerinizle imzalayarak kişisel bir ton kullanın.
• Zamanında yanıt, geri bildirime değer verdiğinizi gösterir.

Olumsuz yorumlarda ne yapmalı?

• Yorumcunun özel bilgilerini paylaşmayın, kişisel saldırıda bulunmayın.
• Kendi kayıtlarınıza bakarak olayın nedenini anlamaya çalışın.
• Hata varsa kabul edin; kontrolünüz dışındaki konuların sorumluluğunu üstlenmeyin. Yapabileceklerinizi ve yapamayacaklarınızı söyleyin.
• Gerekirse özür dileyin.
• Sorunu çözmek için yorumcudan sizinle telefon veya e-postayla iletişime geçmesini isteyin.

Kopyalayıp uyarlayabileceğiniz 5 örnek

Aşağıdaki metinler örnektir; işletmenize ve olaya göre değiştirin, kişi adı eklemeyin.

Olumlu yorum: "Değerlendirmeniz için teşekkür ederiz. Aradığınız ürünü bulabilmenize sevindik. Yeni ürünlerimizi mağazamızda ve profilimizdeki gönderilerde paylaşıyoruz. Tekrar bekleriz."

Kısa olumlu yorum (yıldız, metinsiz): "Puanınız için teşekkür ederiz. Başka bir ihtiyacınızda yanınızdayız."

Olumsuz: ürün ya da stok: "Aradığınız ürünü bulamadığınız için üzgünüz. Stok durumunu telefonla hemen öğrenebilmeniz için bize ulaşmanızı rica ederiz; sipariş ile temin imkânını birlikte değerlendirelim."

Olumsuz: bekleme ya da ilgi: "Beklediğiniz için özür dileriz. Yoğunluğun ilgiyi geciktirmemesi için çalışıyoruz. Konuyu birlikte çözmek isteriz; bize telefonla ulaşırsanız yardımcı olalım."

Olumsuz ve haksız görünen yorum: "Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Kayıtlarımızda bu deneyimi eşleştiremedik. Detayları öğrenmek ve yardımcı olmak isteriz; lütfen bizimle iletişime geçin."

Süreç: yanıt oranını ölçün

Yanıtsız bekleyen yorum sayısı sıfır olsun. Biz bunu her gün ölçüyoruz. Canlı vakamızda iki yanıtsız yorumun yanıtlanmasıyla yanıt oranı %60'tan %100'e çıktı. Yorum sayısının kendisini artırmak ise zaman ve gerçek müşteri gerektirir; bunun için kasaya QR kodlu bir yorum kartı koymanız yeterli.

Kaynaklar

• Google İşletme Profili Yardım: Yorumları toplama ve yanıtlama
• Google İşletme Profili Yardım: Yerel sıralamayı iyileştirme

Bu yazı MapsTrafik ekibi tarafından yapay zekâ destekli araçlarla hazırlanmış, kaynaklarıyla birlikte denetlenmiştir. Hata görürseniz bize yazın.